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患者さん・スタッフ集めにホームページを活用するには

ネットの普及は、診療所のホームページの在り方に変化をもたらしています。今回は、ホームページがあるのは当たり前の時代にどうすれば効果的なホームページを運営していけるのかを解説していきます。

ネット社会は急激に進展している

インターネットで何でも検索する時代が来ました。このように話すと、「それは都心の話だろう」「高齢者はインターネットを使わない」などと言われるかもしれません。また、この考え方は、現時点では正解ですが、5年後には間違っているかもしれません。それほどネット社会の変化は急速なのです。今の60代は、5年後には70代です。おそらく現在、ネットに馴染みのある人々は、年をとっても活用するのではないでしょうか。

今では「Googleで開業する」なんて言葉も出てきています。これは「実際に診療所はあるが、Googleの検索エンジンで発見されないと存在していないのと同じ」という言葉です。その結果、診療所のホームページもSEO(Search Engine Optimization)対策を行うのが当たり前となっています。また、Googleでは、多数の口コミや混雑する時間帯を表示しています。それを患者が参考にするとしたら、放っておけない事態です。

ホームページの役割は“動的なパンフレット”

では、ホームページは何のために作るのでしょうか。私は「どのような診療所かを患者さんにお知らせするパンフレットの役割を担っている」と思います。また、地図と連動しているため、道案内の役割もあります。さらに、予約システムと連動すれば混雑状況も確認できますし、インフルエンザの予防接種のお知らせなども載せることが可能です。ホームページは逐次更新ができるので、動的なパンフレットになります。更新が多いほど検索順位が上がるといわれていますから、この更新はいまや大切なSEO対策となっているのです。

進んでいる診療所では、FacebookやTwitter、LINEなどのSNSと連動することで、診療所からの発信を定期的に行っているところも多く出てきました。「医療はIT化が5年~10年遅れている」といわれています。つまり、医療以外の業界の常識は、5年後には医療界でも当たり前になるのです。

集患には「ASIAS」の流れが大切

ホームページから患者さんを集めるためには、私は「『ASIAS』の流れを作ることが大切である」と説明しています。ASIASとは、Attention(注意・気づき)、Search(検索)、Interest(興味)、Action(行動)、Share(シェア)です。まずは、自分が病気になったときのことを思い出してみてください。スマホやパソコンで予想される病名と地域で検索し、検索にヒットしたホームページを見て、来院あるいは予約を取り、その後満足すれば口コミとして知人や友人にシェアする、といった一連の行動がASISの流れとなります。

ここで、現代人は時間に厳しくなったという話をしておきましょう。診療所向けに書かれた口コミを眺めていると、「待ち時間」と「対応」のことが多く載っています。この待ち時間については、以前に診療予約システムの活用が大切であることをお話ししました(第5回)。また、診療スピードを上げることで待ち時間が短縮することもお伝えしています(第18回)。

タイムイズマネーならず、タイムイズサティスファクションという時代において、時間が患者満足にダイレクトに関係してきている表れでしょう。ネットの発達により待てなくなった現代人が増えたため、待ち時間は軽視してはいけない時代なのです。ホームページ上で待ち時間・待ち人数を表示することは、大切な来院の決定要素となっています。

患者さんのリピートを促すためには

高血圧や糖尿病など慢性疾患の増加を受けて、リピートも大切な要素になってきています。これは、患者さんをいかに離脱させないかを考えることを意味します。なぜ、患者さんは急に来なくなるのでしょうか。

何回かの治療によって検査数値がひとたび下がれば、患者さんは治ったのではないかと思い、来なくなるのです。また、仕事が忙しくなると、ついつい通わなくなってしまいます。これらによって病状が悪化し、手遅れになるという事例は山ほどあります。しかし、病状が進行してから慌てて治療しても間に合いません。

ホームページは、このような患者さんの離脱問題、リピート問題に対して無力なのでしょうか。この問題は、双方向のコミュニケーションに重要なカギがあります。まずは、患者さんを医療チームに参加させることが大切です。そのためには、定期的なコミュニケーションをネット上で行う必要があります。定期的にメールを送ったり、SNSを活用したりして、なんとか患者さんをつなぎとめようと努力している診療所も出てきています。

さらには、未来的にはPHR(Personal Healthcare Record)という仕組みを利用して、患者さんをアプリで管理する流れも出て来るでしょう。ネットを活用して上手に患者さんをフォローできれば、患者の離脱は防げるのです。

ホームページをスタッフ集めにも活用

医療・介護の世界は、他の業界に比べて人手不足が深刻化しています。最近は、「看護師が採用できない」「医療事務が採用できない」という話をよく聞きます。また、医療の世界は離職が多いことも有名で、平均は3年程度だそう。手に職を持ったスペシャリスト集団ですから、転職がしやすい業界なのです。離職率は、就職する前とした後のギャップの大きさに比例します。外から見た世界と実際に働いたのでは違いがあります。これが大きければ大きいほど、離職につながるのです。

最近では、そこに着目して、ホームページに採用ページを設ける診療所も増えてきました。採用ページでは、現在働いているスタッフの顔写真や声が多く載せられています。また、インターン制を採用する診療所も出てきています。採用するよりも、離職を止めることが大切と考えているのでしょう。

経験豊かなサポートスタッフが、先生方一人ひとりのニーズに合わせた医院開業サポートを行っております。個別相談を無料で承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

mr.oonishiMICTコンサルティング株式会社
代表取締役 大西 大輔(おおにし だいすけ)

一橋大学大学院MBAコース修了後、医療コンサルティングファーム「日本経営」入社。2002年に医療ITの展示場「MEDiPlaza」を設立し、3拠点の統括マネージャーに就任する。2013年「電子カルテ・クラーク養成講座」を開講。2016年に独立し「MICTコンサルティング」を設立する。現在は広島県にある穴吹医療福祉専門学校の非常勤講師を務め、過去3,000件を超える医療機関へのシステム導入の実績から、医師会、保険医協会などの医療系の公的団体を中心に講演活動および執筆活動も行う。また、診療所・病院のコンサルティングにおいて、看護師、リハビリスタッフ、事務員に対して、診療報酬点数、診療録の記載などの指導にも取り組んでいる。

MICTコンサルティング株式会社のWebサイトはこちら
※このコラムは、2019年12月現在の情報をもとに執筆しています。

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