患者さんが増えるにつれて、「患者さんの待ち時間が長くなった」「スタッフの残業が増えた」という声も増加します。政府が進める働き方改革の影響で、診療所でも残業時間の短縮に取り組む必要が出てきています。

待ち時間の増加は、実際、患者数の多い診療所であれば、やむを得ず起きることではあります。しかしながら、その状況のままにしていると「患者さんの不満」そして「スタッフのストレス」にもつながってしまいます。もし、少しでも待ち時間の短縮が図れれば、患者さんやスタッフだけでなく、院長にとっても喜ばしいことでしょう。患者さんの待ち時間の問題が解決すれば、スタッフの残業増加も解消されることが多いようです。

患者さんの待ち時間増加のメカニズムを考える

まず、なぜ患者さんの待ち時間は発生するのでしょうか。その原因には「患者集中」と「1人あたりの滞在時間の延長」が考えられます。患者さんが集中する時間帯は、「朝の受付開始直後」「昼休み前後」「診察終了間際」の3つがあります。患者さんが集中して来院する理由は、患者さんの立場で考えれば明らかです。

体調が悪ければ「できるだけ早く診てほしい」と考え、朝一番で診療所に訪れます。一方、会社員などは「お昼の休憩時間か、勤務時間終了後しか診療所に行けない」と考えることから、その時間でなるべく早く診てもらおうとします。そのために、3つの患者集中による山ができてしまうのです。

「告知」することで患者集中を未然に防ぐ

患者集中を緩和する方法としては、患者集中が起きないように「告知」することが有効です。例えば、「順番管理システム」を導入し、WEBサイトを経由して「混雑状況」をアナウンスする方法があります。順番管理システムとは、患者さんに番号を配番することで、診察番号で優先予約を行う方法です。

このシステムを導入することで、診療所に行ったり、電話で問い合わせたりしなくても、外から患者さん自身が番号を取ることが可能となり、番号の進み具合で混雑状況を把握できるようになります。結果として、患者さんが来院する前に待ち状況を確認することで、自然と混雑を避けるような行動が促されるのです。

待ち時間対策に有効な「オペレーション改善」とは

待ち時間の発生には、もう一つの原因が考えられます。それは、「患者さんの滞在時間」です。患者さんは、診療所でどれくらい滞在しているのでしょうか。診察までの待ち時間を把握している診療所は多くありますが、滞在時間を把握している診療所は少ないように感じます。

滞在時間が延びてしまう原因は、診察、処置、検査、カルテ作成といった診療における一連の流れの中で、少しずつ発生する時間のロスが積み重なり、その結果、滞在時間が延長する現象です。これはそのまま患者さんの待ち時間につながり、診療所全体のオペレーションがうまくいっている場合と、そうでない場合で大きく差が出る部分でもあります。

それでは、どのように解決すればよいのでしょうか。 (さらに…)