患者さんへの接遇はホームページから始まっている！

今や、患者さんが来院前にクリニックの公式ホームページをチェックするのは当たり前となりました。ホームページを来院前の患者さんとの貴重な接点の場所と考えると、ホームページはクリニックが行う最初の“接遇”となるのではないでしょうか。

今回は患者さんが抱くストレスと、ホームページによる解決方法をご紹介します。ホームページの制作・運用の参考にしていただければと思います。

「使いやすさ」「見やすさ」は最低限！「受診するための情報」は必ずチェックを

スマートフォンやタブレットからの閲覧数が増加したことにより、「あらゆるデバイスで使いやすい・見やすいホームページ」であることが非常に重要な要素となりました。とても基本的なことではありますが、「使いにくい・見にくいホームページ」は患者さんのストレスに直結し、“ホームページからの離脱＝クリニックとの接点がなくなる”ことにつながります。

多くの場合、ホームページの目的は「集患」かと思います。ですので、せっかく患者さんが来院しようとしている行動を、妨げるようなことがあってはなりません。受診するために必ず必要な情報（アクセス方法・診療時間・予約・問い合わせ方法など）への導線や見やすさ、わかりやすさは特に気をつけるべきポイントです。

以下は、ホームページを閲覧するときに患者さんが感じる主なストレスと、その解決方法の例となります。

【患者さんのストレスとホームページによる解決方法の例】

いかに“満足”してもらえるかどうかが鍵！

患者さんにとって、ホームページは複数のクリニックを比較するための情報源となります。最近は使いやすく見やすいホームページであることに加え、より患者さんに“満足してもらえるホームページ”が求められてきています。「また見たい」「（あのクリニックより）役立つ情報が載っている」「このクリニックは親切だな」と思ってもらえるホームページを作っていきましょう。

そのために大切なのは、「患者さん視点」をとことん追求することです。アクセス解析やサジェスト機能をうまく利用して、患者さんがどのように検索し、どのような心理状態でホームページを閲覧しているのかを想定してみましょう。

では、患者さんに満足してもらえるホームページにするためには、どのような点に気を配るべきなのでしょうか。以下に、患者さんの想いや要望とホームページよる解決方法の例をまとめました。

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