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事務長 解体新書(アナトミー)

事務長代行サービスで「求める事務長」が見えてくる(後編)

本コラムではこれまで事務長の役割や必要性について触れてきましたが、連載も後半に入り「具体的にどうすれば事務長を設置できるのか」といった点を考えていきたいと思います。

そこで今回は「事務長代行サービス」を展開しているカルー株式会社の間瀬恵太氏との対談形式で、クリニック経営に内在する多くの課題や、それらに事務長がどのように機能するのか、導入方法(直接雇用・代行サービス)による違いなど、前編・後編の2回に分けてお伝えいたします。(前編はこちら

カルー株式会社 営業部 部長/コンサルティング事業部 シニアコンサルタント 間瀬 恵太(ませ けいた)【プロフィール】
カルー株式会社
営業部 部長/コンサルティング事業部 シニアコンサルタント
間瀬 恵太(ませ けいた)
大学卒業後、大手旅行代理店勤務を経てカルーに入社。ヒアリング重視のスタイルで、クライアントのニーズに合わせた提案を心がけている。集患はもちろん、経営に関する数字周りのご相談も多くいただき、分析やシミュレーション、今後の経営方針に合わせた、現状維持ではなく成長のための提案を得意とする。また、複数院のクリニックの事務長も務めている。
カルー株式会社のサイトはこちら⇒ https://caloo.co.jp/

事務長代行サービスは変化する院長の悩みに適応

村上:そもそもカルーさんでは、どのような経緯で「事務長代行サービス」を開始されたのですか。

間瀬:当社は「Caloo」というポータルサイトを運営しておりますので、クリニックへこちらを活用したWEB集客をお手伝いさせていただいております。必然的に集患ニーズのある開業して1~3年というドクターとのお付き合いが多いのですが、2年くらい経つと次第に集患の悩みがなくなってきます。「他に悩みがありますか?」と聞くと、マネジメントができていないとか、離職率が高いとか、組織化したいけどできないといった悩みに変わります。当社がそのときに持っていたソリューションだとお役立ちが難しく、「そうですね、大変ですね」と言って終わってしまうのが、すごく嫌だったんです。

人の問題や今後の分院展開など、細かい仕事をしてくれる人がいないクリニックでは、院長先生から「事務長がほしい」と言われます。ただ、やはり事務長の業務を明確にされていない先生が非常に多く、その話を深掘りしていくと行きつくのが「事務長って結局何なんだろう」とか「どこで採用すればいいんだろう」といったことでした。当社のクライアントになる医療機関はほとんどがクリニックで、それほど大きな組織ではありません。そこで院長先生の求める業務内容も「アウトソーシングで賄えるのでは」と思ったのがスタートです。その業務をこなすのに常勤の事務長が必要か、院長先生方とディスカッションした結果、「週1~2回でもいけるのでは」という話になって生まれたのが、『事務長代行サービス クリニックサポート』というサービスでした。

左:カルー株式会社 間瀬氏/右:医療法人梅華会グループ 村上氏

村上:今もカルーさんは、クライアントとなる院長先生のところへ定期的に訪問されているかと思います。その中で、提案だけではなく事務長としてのサービスも併せて提供できるというところが強みですよね。

間瀬:医療業界は、いろいろなコンサルの方が非常に多いと思うんですよ。コンサルの方は、基本的には素晴らしいアイデアを提案されます。ただ、院長先生が困るのは「次にやらなくてはいけないことは分かったけど、それを実行する時間がない」という点です。ですから、当社のサービスは「提案+実行力」を柱に置こうと思ったのが一番大事なところですね。

村上:開業後のフェーズによって院長先生の悩みが変わってくるというのは、私も同感です。開業当初はこれから患者さんが来るか、集患できるかどうかをすごく悩まれます。それからある程度の期間が経って患者さんが増えてくると、次の悩みは、やはり「人」なんですよね。スタッフの教育やマネジメントが大きなテーマになる。そして、院長先生ご自身の時間の問題、「やりたいことがあるけど、できない」に移行していきます。お話を伺っていて、カルーさんのサービスがその辺にとても適応しているのを感じました。実際の事務長代行サービスでは、院長先生からどのような仕事を依頼されることが多いのですか。

間瀬:なんだかんだ言っても集患は無視できませんので、集患対策のご相談は多いです。それと同じくらい多いのが、スタッフの管理、マネジメントですね。最近ですと、予約システムやWEB問診、勤怠管理もWEBでつなげてオンライン上でできるとか、ここ3年から5年のうちにクリニック内で非常に効率のいいWEBのツールが増えてきました。それを導入する体制づくりが、なかなか難しいようです。集患、スタッフ・マネジメント、体制づくり、この3つが非常に多い印象があります。

村上:人材マネジメントも「今日面談したから、この子はもう大丈夫」ということではないですよね。スタッフを継続して見ていく必要があるし、関係性を構築していかなければならない。長期の取り組みもあれば、比較的短期でできるシステムの導入などもあると思いますが。その辺の使い分けは可能なんですか。

間瀬:可能です。例えば、1年くらいの計画のものもありますし、半年というケースもあります。中にはスポットで財務表を詳しく分析してほしいとか、それだけで終わるものもあります。スタッフ・マネジメントに関しては信頼関係がゼロの段階でやってしまうと絶対に失敗するので、そこはどうしても時間がかかります。最近のケースでは、法人化と分院展開を見越して「誰をどのスポットに置くかといった組織開発をしたい」と相談を受けました。半年かけてやらせていただいたのですが、このような依頼もありますね。

事務長は直接雇用するべきか

村上:事務長代行サービスではなくて、クリニックで直接雇用する事務長だからこそできる領域や業務はありますか。

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