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患者さんの待ち時間を短縮するには

患者さんが増えるにつれて、「患者さんの待ち時間が長くなった」「スタッフの残業が増えた」という声も増加します。政府が進める働き方改革の影響で、診療所でも残業時間の短縮に取り組む必要が出てきています。

待ち時間の増加は、実際、患者数の多い診療所であれば、やむを得ず起きることではあります。しかしながら、その状況のままにしていると「患者さんの不満」そして「スタッフのストレス」にもつながってしまいます。もし、少しでも待ち時間の短縮が図れれば、患者さんやスタッフだけでなく、院長にとっても喜ばしいことでしょう。患者さんの待ち時間の問題が解決すれば、スタッフの残業増加も解消されることが多いようです。

患者さんの待ち時間増加のメカニズムを考える

まず、なぜ患者さんの待ち時間は発生するのでしょうか。その原因には「患者集中」と「1人あたりの滞在時間の延長」が考えられます。患者さんが集中する時間帯は、「朝の受付開始直後」「昼休み前後」「診察終了間際」の3つがあります。患者さんが集中して来院する理由は、患者さんの立場で考えれば明らかです。

体調が悪ければ「できるだけ早く診てほしい」と考え、朝一番で診療所に訪れます。一方、会社員などは「お昼の休憩時間か、勤務時間終了後しか診療所に行けない」と考えることから、その時間でなるべく早く診てもらおうとします。そのために、3つの患者集中による山ができてしまうのです。

「告知」することで患者集中を未然に防ぐ

患者集中を緩和する方法としては、患者集中が起きないように「告知」することが有効です。例えば、「順番管理システム」を導入し、WEBサイトを経由して「混雑状況」をアナウンスする方法があります。順番管理システムとは、患者さんに番号を配番することで、診察番号で優先予約を行う方法です。

このシステムを導入することで、診療所に行ったり、電話で問い合わせたりしなくても、外から患者さん自身が番号を取ることが可能となり、番号の進み具合で混雑状況を把握できるようになります。結果として、患者さんが来院する前に待ち状況を確認することで、自然と混雑を避けるような行動が促されるのです。

待ち時間対策に有効な「オペレーション改善」とは

待ち時間の発生には、もう一つの原因が考えられます。それは、「患者さんの滞在時間」です。患者さんは、診療所でどれくらい滞在しているのでしょうか。診察までの待ち時間を把握している診療所は多くありますが、滞在時間を把握している診療所は少ないように感じます。

滞在時間が延びてしまう原因は、診察、処置、検査、カルテ作成といった診療における一連の流れの中で、少しずつ発生する時間のロスが積み重なり、その結果、滞在時間が延長する現象です。これはそのまま患者さんの待ち時間につながり、診療所全体のオペレーションがうまくいっている場合と、そうでない場合で大きく差が出る部分でもあります。

それでは、どのように解決すればよいのでしょうか。

まず、現在のオペレーションを見直すことから始めます。現在のオペレーションの中で、タイムロスになっている部分はないでしょうか。受付であれば「受付からカルテが準備されるまでの時間」、診察室であれば「診察時間」や「カルテ作成時間」、会計であれば「診察終了後から会計するまでの時間」などに分けて考える必要があります。

時間短縮の鍵は「ICTの活用」と「クラークの配置」

まず「受付からカルテが準備されるまでの時間」を短縮するためには、電子カルテの導入や、保険証リーダー(保険証を読み取る装置)、再来受付機、WEB問診など、ICT化の活用が有効です。これらを導入することで、受付業務が省力化され、時間短縮につながります。

次に「診察時間とカルテ作成時間」を短縮するためには、前回ご紹介した内容(第17回「診療をスムーズにスピードアップする方法」)が有効です。「限られた時間でいかに多くの患者さんを診ることができるか」という点に着目して、改善を図ります。

例えば、医師が1人で2つの診察室を利用する体制にして、医師と看護師が交互に患者さんを診る方法が考えられます。初診の患者さんの場合、看護師が問診表に基づいて予備診療(予診)を行い、その間に医師は別の患者さんを診ることで、同時に2人の患者さんを診察することが可能になります。診察室を2つ設けるスペースがない場合は、処置室を活用するのも一つの方法です。

また、電子カルテ入力をサポートする「医療クラーク」を活用することも、診察時間の短縮には有効です。クラークを配置することで、カルテを入力する時間が診察時間内に収まります。これにより、スピーディに診察が回るようになるのです。

さらに「診察終了後から会計するまでの時間」についても、電子カルテや自動精算機などのICTを導入することで業務省略が可能になり、時間短縮が図れます。

【図:ICTとクラーク活用によるオペレーション改善】

経験豊かなサポートスタッフが、先生方一人ひとりのニーズに合わせた医院開業サポートを行っております。個別相談を無料で承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

mr.oonishiMICTコンサルティング株式会社
代表取締役 大西 大輔(おおにし だいすけ)

一橋大学大学院MBAコース修了後、医療コンサルティングファーム「日本経営」入社。2002年に医療ITの展示場「MEDiPlaza」を設立し、3拠点の統括マネージャーに就任する。2013年「電子カルテ・クラーク養成講座」を開講。2016年に独立し「MICTコンサルティング」を設立する。現在は広島県にある穴吹医療福祉専門学校の非常勤講師を務め、過去3,000件を超える医療機関へのシステム導入の実績から、医師会、保険医協会などの医療系の公的団体を中心に講演活動および執筆活動も行う。また、診療所・病院のコンサルティングにおいて、看護師、リハビリスタッフ、事務員に対して、診療報酬点数、診療録の記載などの指導にも取り組んでいる。

MICTコンサルティング株式会社のWebサイトはこちら
※このコラムは、2019年11月現在の情報をもとに執筆しています。

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