自院のホームページを振り返る

まずは、自院のホームページに患者さんが本当に知りたい情報が載っているかどうかをチェックしましょう。確かに世の中のクリニックのホームページの多くには、診療方針や診療内容、ドクターの経歴など、基本的な情報は掲載されています。しかし、その情報が患者さんにとって「このクリニックを受診したい」と判断するために十分なものかどうかはわかりません。

スマートフォンなどの普及に伴い、患者さんがインターネットでクリニックを検索することが多くなりました。筆者のクライアントでは、アンケートを通じて新患さんがクリニックを受診したキッカケを調べていますが、インターネットで検索された割合が半分以上を占めるところも多くなってきました。ホームページが、来院の大きなキッカケになっていることは間違いありません。

ところが、探したホームページに患者さんが本当に知りたい情報が載っていないことも多いようです。
たとえば、筆者は数年前に体調を崩し、インターネットでクリニックを検索しました。病名を推測し、「○○駅　クリニック　病名」というキーワードで検索すると多くのクリニックのホームページが出てきましたが、結局どこに行けばいいのかわかりませんでした。自分が知りたい情報を載せているホームページがなかったからです。そこで仕方なく一番近いクリニックを受診しました。幸い、推測した病気ではなく、筆者の望むタイプのクリニックでしたので他を受診することはありませんでしたが、その時「多くの患者さんは自分と同じような状況で困っているのでは？」と感じました。

患者さんはどんな理由でクリニックを選ぶのか？

その後、筆者はさまざまな人とお会いする度に、次のような質問をしてみました。

1. どのようにクリニックを探しますか？
2. 探した結果、どこに行けばいいかわかりましたか？
3. よくわからなかった時にはどうしましたか？

その結果、多くの方が

1. インターネットで検索し、
2. 検索してもどこに行けばいいのかわからず、
3. 仕方がないので近くのクリニックを受診した。

という行動をとっていることがわかりました。

これは患者さんにとって不便な状況です。せっかく検索してもどこに行けばよいかわからず、受診後に自分とマッチしなければ、他のクリニックを受診せざるを得ないこともあるからです。
では、どのような情報を提供すればいいのでしょうか？

患者さんが知りたい情報は、患者さんに聞く

患者さんが知りたい情報は自分の頭で考えてもよく解りません。しかし、現在、自院を受診している患者さんに聞くことで明らかにすることができます。患者さんは数あるクリニックの中から自院を選び、受診しています。それには何か理由があるはずです。

「なぜ当院で受診していただいているのでしょうか？」と、強い関心を持って患者さんに訊ねてみてください。その返事の中に、自院が選ばれている本当の理由があります。

世の中には、現在の患者さんと同じような望みを持っている人が少なからずいるはずです。そのような方々に、自院が選ばれている理由をホームページで明確に伝えていくことが、選ばれる大きなキッカケになります。

選ばれている理由は、医療の専門性や内容、設備に関することばかりではないかもしれません。ドクターやスタッフの人柄や雰囲気などという、自分にとってはとるに足らないことであるかもしれません。しかし、それが「患者さんが自院を選んでいる真の理由」ですので、無視することなく受け止めて、きちんと伝えるようにしてください。

また、選ばれている理由はクリニック全体に関することもありますが、特定の病気や治療ごとにも眠っている可能性が十分にあります。選ばれている理由を細分化し、ていねいに伝えていくことが大切です。

※このコラムは、2015年12月現在の情報をもとに執筆しています。