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クリニック経営者のための医療ICT活用メソッド

SNSを活用したデジタルマーケティング

長引く新型コロナウイルス感染症(以下、新型コロナ)の感染拡大は、クリニックの「マーケティングのあり方」を変えようとしています。従来型のマーケティング手法だけに頼っていては、クリニックの課題を解決できない状況になっているのです。

そこで注目されているのが、SNS。クリニックのメインターゲットであるシニア層を含めて広くスマホが普及したこと、自粛生活の中でインターネットを利用する時間が増大していることなどを背景に、SNSを活用するケースが増えています。

今回は、なぜ今SNSによるデジタルマーケティングが有効なのか、そして具体的にどんなことに気をつけて活用すべきかを解説し、激動の時代ともいえる今、患者へ的確にアプローチできる方法を考えていきます。

外来減少時代にクリニックが講じられる対策

新型コロナ感染陽性者数がメディアで連日報道される中、多くの人が感染を恐れて可能な限り外出を控えるようになって、クリニックでは患者数の減少が進んでいます。減少幅は診療科によってばらつきがあり、中には精神科などかえって増えている診療科もありますが、主に季節性疾患(風邪やインフルエンザ)を扱う診療科では大きな減少が報告されています。

そんな中、多くのクリニックは安心・安全な受診環境の実現を目指して、感染防止策を徹底しています。受付にはアクリルのパーテーションを設置し、スタッフはマスクやフェイスシールド、手袋を着用。待合室の席と席の間隔を広げるなど、3密対策も実施されています。また、来院せずとも受診できる「電話・オンライン診療」を取り入れるクリニックも急速に増えました。さらに、待合室の密を避けるひとつの方法として、「予約システム」の導入も進んでいます。これにより、患者はホームページ上で発信される「待ち状況」をチェックし、自らの順番が近づいてから来院するという行動に変わっています。

感染対策は患者に伝わって初めて意味がある

これらクリニックの感染防止策は、患者に正しい情報として届いて初めて真価を発揮します。

例えば予約システムを導入しても、その存在を知らない患者から「混んでいないか」「今から行っていいか」といった問い合わせの電話が多くかかっては、受付はその対応に追われてしまうでしょう。感染を恐れる患者は、できるだけクリニックでの滞在時間を短くしたいと考え(こうしたニーズは以前からあったものですが、コロナ禍で顕在化し、さらに加速化しています)、「とりあえず電話で混雑状況を確認しよう」と行動を起こすのです。しかしながら、クリニックは「ホームページに混雑状況を載せているのに、なぜ電話が多いのだろう」と不思議に思っています。それは、ホームページのメディアとしての性質に課題があるためです。

「プッシュ型メディア」であるSNSに注目が集まる

ホームページは、テレビや新聞と同様に、患者が自らアクセスして初めて情報を受け取ることが可能になります。裏を返せば、ホームページを使ってクリニックから患者に直接働きかけることは難しいのです。こうしたメディアは、「プル型メディア」と呼ばれます。先ほどの例で考えると、ホームページにいくら混雑状況を載せていても、患者がそれを見なければ情報は届かないことになります。

そこで注目されているのが、「プッシュ型メディア」であるSNSの活用です。

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