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院長と事務長の関係

前回は、クリニックにおける事務長の役割についてお伝えいたしました。今回は「事務長と院長はどのような関係にあるのか」をお伝えいたします。

事務長は「クリニック経営の実行部隊」

事務長と院長は、一般企業における「社長」と「部下」の関係と変わりありません。しかし、クリニックでは通常、経営に携わるスタッフは院長だけの場合がほとんどです。一部で医療スタッフが関わっている場合もありますが、本業である「医療サービス」に重点を置くのがスタッフの役割であり、スタッフもクリニック経営を志望して受付や看護師として勤務しているわけではありません。つまり、院長から見て事務長は「クリニック経営の右腕」であり「経営の実行部隊」でもあります。

事務長はクリニックをより良くするために、集患や患者満足度向上施策などのマーケティング、スタッフの採用・教育・勤怠などの人事労務関連、広くは財務管理なども行うことから、院長目線で業務に携わらなければなりません。また、スタッフの人間関係問題や患者クレーム対応、業者さんとの折衝など、院長が診察中には対応できないことも「院長代理」として応対する必要があります。

したがって、事務長は言われたことだけを行う「指示待ちスタッフ」ではなく、どうすればクリニックが目指すべき方向に進めるのかを明確にし、マネジメントや問題解決をしなければならないのです。

時には院長へ意見する勇気も必要

院長は事務長へたくさんの業務を依頼し、クリニック運営について新しい取り組みを行います。しかし、事務長はすべてを「YES」と受け止めるわけではありません。院長が取り組みたいことや発言の内容が、本当にクリニック運営や働くスタッフにとって良いことなのかを吟味し、場合によっては意見することも必要です。

間違ってほしくないのですが、決して「断固反対・拒否」ではありません。事務長は、院長と同じくクリニック経営に携わる役割として、重要な内容ほどしっかりと話し合うことが必要なのです。

「なぜ院長はそれを取り入れたいのか」
「院長はどのような結果を求めているのか」
「クリニックやスタッフ、患者さんにとってどのようなメリットがあるのか」

など、事務長自身が腑に落とさなければ「経営の実行部隊」として真剣に取り組むことができなかったり、スタッフへ依頼するときに納得する説明ができなくなったりします。これでは単なる「伝書鳩」でしかなく、事務長である必要はないのです。

お互いが信頼し合える関係だからこそ、時には本音でぶつかり合うこともクリニックの成長には不可欠であり、避けては通れないと考えています。

院長の不足を補完するのが事務長の務め

本コラムの第1回で「院長は医療のプロではあるが経営のプロではない」とお伝えいたしました。院長によって、スタッフマネジメントやコミュニケーション、資料データ作成、細かい雑務などが不得意な場合もあります。また、診療時間中は経営に関することが何もできません。しかしながら、苦手なことや、できない時間は何もしないままでいいのでしょうか。

事務長はクリニック経営の右腕として、医療以外の部分で積極的に経営に携わらなければなりません。優秀な事務長ほど、主体的に物事に取り組みます。時には間違うことやできない業務もありますが、院長ができない部分を事務長が補完することで、クリニック運営を進めていけるのです。そのためにも大切なことが1つあります。

それは、事務長に「権限委譲」ができるかできないかです。

院長が事務長を信頼して権限委譲することで、事務長のモチベーションに働きかけます。院長にしかできない業務は院長が行い、院長でなくともできる業務は事務長に委譲して責任を分担することが重要です。そのためには、まず院長が事務長を信頼しなければなりません。

お互いが「クリニックを良くするために」という共通の想いでいなければ、不信感が生まれ、相手のことが信用できなくなって良い結果が出ず、二人の関係性を保つのは難しいでしょう。院長と事務長は共に「最高の理解者である」と考えること。これが、院長と事務長の関係性の向上につながります。

事務長から院長への信頼は大きい

事務長の直属上司は院長です。だからこそ、事務長は院長からのフィードバックを求めています。事務長は院長からのフィードバックがなければ、モチベーションが下がり、主体的な行動を取らなくなります。

また、院長は事務長に「成果」を求めています。医療スタッフのように、診療業務を滞りなく進めるスムーズなオペレーションを実行してほしいのではなく、院長が求める「成果」を出すために職務にあたります。良い結果が出れば良いフィードバックをし、望まない結果になれば相談に乗って良い方向に導くことも必要です。院長自身が事務長を信頼し、最高の理解者となり、良いフィードバックを行えると、素晴らしい関係を築けるでしょう。

次回は、クリニックリーダーと事務長の違いについてお伝えいたします。

経験豊かなサポートスタッフが、先生方一人ひとりのニーズに合わせた医院開業サポートを行っております。個別相談を無料で承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

医療法人梅華会グループCMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)
M.A.F(医療活性化連盟)事務局長
村上 英之(むらかみ ひでゆき)

グローバルホテルチェーンで10年間の勤務経験を経て医療業界へ転身。兵庫県西宮市を中心に8診療所を展開する「医療法人梅華会グループ」のマーケティング部門責任者として、集患やブランディングに従事。また、開業医コミュニティ「M.A.F(医療活性化連盟)」の事務局長として全国の医院経営者へ学びの場を提供している。

医療法人梅華会のWebサイトはこちら
M.A.F(医療活性化連盟)のWebサイトはこちら
※このコラムは、2019年7月現在の情報をもとに執筆しています。

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