CLINIC Station Portal | 医院開業/医療経営のためのポータルサイト

ようこそゲスト

  • ログイン
  • 新規会員登録
  1. >
  2. >
  3. アンカーの役割。そして責任。

アンカーの役割。そして責任。

 

ブログ_多摩

 

 

患者様視点で医薬連携を考えた時、調剤薬局は処方箋というバトンを受け継ぐ、いわばリレーのアンカーです。それゆえ、患者様の調剤薬局での体験が医療機関での診察を含めた医療サービス全体の印象に影響を与えると考えております。調剤薬局の店長として多摩センター店が患者様にとって居心地がよく、できるだけお待たせしないことを役割と考え店舗マネジメントを進めております。

 

 

 

プラスαのサービスを生む土壌づくり

 

患者様はそこで働いているスタッフの人間関係や雰囲気を敏感に感じ取ります。そのため、店舗スタッフが気持よく、連携して働ける環境づくりをとても大切に考えています。アイセイ薬局へは店長として中途入社をしましたが、スタッフ間の円滑なコミュニケーションができるようになるため、雰囲気づくりには相応の期間とエネルギーを注いできました。現在、総勢20名のスタッフが在籍していますが、業務面では3名のチームリーダーが密な連絡・相談に対応し、コンパクトで効率的な運営がなされています。また、自然発生的に業務時間外の行事が生まれるなど全体の、良い雰囲気は出来上がってきたと思います。

 

tama_02個々の薬剤師の育成面で大切にしているのが「バランス」です。薬剤師としての知識やスキルを向上させることはもちろん大切ですが、同時にサービス業の一員として患者様の気持ちを考えた接し方や伝え方を身につけることが求められます。薬剤師は知識に固執し過ぎたりすることで、患者様への気配りなどがおろそかになりがちです。両方を高いレベルでバランス良く保つことが、患者様の居心地が良い店舗づくりには必要です。

 

 

 

スタッフ間の連携やバランス感覚を持った薬剤師が増えてくることで、例えば、待合いで少しイライラされているかなという患者様へお声掛けをしたり、動くのが辛そうな患者様へはこちらから歩み寄ったり、といったあたりまえだけどプラスαのサービスが生まれてくるものだと思います。

 

 

 

 

「待ち時間」低減大作戦 

 

多摩センター店は主に4科のクリニック様からの処方箋を300枚/日程受けております。その関係で常に待合いには多くの患者様が待機している状態で、以前は、やはり「遅い」といったクレームを頂くことも、しばしばございました。平成24年7月にアイセイ薬局全店で実施した「患者満足度調査」でも多摩センター店の課題として「待ち時間」が抽出される結果となりました。

 

tama_03

 

そこで、「体感的な待ち時間」を少しでもやわらげ、待合いスペースを患者様にとって心地良く、くつろいでいただける空間となるよう、3mの大型アクアリウムと『健康図書館』を導入しました。アクアリウムを囲むようにテーブルとイスを配置しており、患者様は水槽の熱帯魚や水草を眺めていると時間の経過を忘れるようです。

 

tama_04

 

『健康図書館』は約30㎡のスペースを確保し、疾患や健康に関するテーマはもちろんのこと、幅広い年齢層の嗜好に合わせた書籍や雑誌、児童書などを多数取り揃えました。結果、これらを導入した後は患者様からの「遅い」というクレームはかなり減りました。待ち時間を感じさせない工夫として、とても効果がでていると思います。併せて「物理的な待ち時間」を如何に減らすかについても着手を行い、錠剤の自動調剤マシンやピッキングサポート機器の導入により、調剤のスピードアップが実現しました。自動化の推進によりピッキングミスが大幅に減りましたので、安心や安全の向上にもつながっています。こういった待ち時間の短縮で得られた貴重な時間を、できるかぎり服薬指導や患者様のお話に耳を傾ける時間に充てられれば良いなと思います。

 

 

 

 

考察:薬剤師として医師から求められていること

 

tama_05

薬剤師というのは患者様からの質問を安易にそのまま医師に問い合せてしまうことがあります。 医師の確認をとれば、免罪符を得られたというリスク回避の考えが根底にあるのかも知れません。以前、先生から「それを調べるのが薬剤師の仕事でしょう」といったお叱りを頂いたことがあり、「薬剤師として責任持ってちゃんとやってるの?」と言われた気がして、とても心に刺さりました。もちろん、先生方によってどこまで確認をするかという違いはありますが、原則、薬剤師が自身の領域に関してはきちんと考えて判断をする。そしてその責任を取る覚悟が必要であると思います。


それから、今はお薬を渡すだけではなく、患者様がお薬を飲んだ後の責任も薬剤師に求められていると思います。お薬を渡して「あとは先生に聞いてください」というのは通用しないと思います。薬剤師として薬以外の色々な知識を身につけなければならないと思います。
病名や症状、病態など病気の知識はもちろんのこと、在宅や介護、簡保など、広く浅くても良いので色々なことを知っているということが薬剤師の強みとしてチーム医療において連携先への貢献につながると思います。

 

 

 

 

医薬連携の、その先へ

 

医療法人社団めぐみ会様は多摩地区を中心に12の医療施設と110名の医師を抱える大型医療法人です。多摩センター店では消化器科、循環器科、血液内科、糖尿病内科、泌尿器科、脳神経外科、など多岐にわたる専門外来を開設している田村クリニック様と小児科、皮膚科の専門クリニックである多摩ガーデンクリニック様との連携体制をとっております。

 

めぐみ会様の方針のひとつに土日祝日も診療をする「年中無休」、いわゆる365日診療があり、多摩センター店もこれに連動し元旦から大晦日まで常に開局をしております。

 

めぐみ会様とアイセイ薬局の間では個別のクリニックと調剤薬局という点の関係だけではなく、双方の本部同士を含めたリレーションが構築されていると思います。前職の薬局では店長の上がすぐ社長という規模の会社でしたので、店舗レベルでの対応しかできないといった限界を感じていました。現在のアイセイ薬局のように店舗統括部門や学術、開発などさまざまな部門があることで、医療機関側が抱える課題に対しても私たち調剤薬局側から解決のヒントになるような情報提供や提案ができると思います。これも広義の医薬連携のカタチではないでしょうか。 

 

tama_06a当院では、医療をサービス業のひとつだと考えています。 365日医療が求められている状況に対し、自分の能力の及ぶ限り応えたいという思いから、土日祝日の診療を実施しています。特にプライマリケアでは治療薬が必要ない診療はほぼ存在しないので、院外の調剤薬局が土日祝日診療に協力してくれるのはありがたいと感じています。医師も完璧ではありません。患者様の数が増えてオーバーワークになると、電子カルテへの入力の際などにエラーが生じる可能性があります。調剤薬局や薬剤師には、積極的に疑義照会をして、患者様に迷惑をかけないためのダブルチェックとして機能してほしいと思います。忙しい日常診療の中では、診察室での説明だけでは言葉が足りなかった部分や診察時間が十分に取れずに説明不十分だった部分を補足してもらえるので助かっています。調剤薬局は、クリニックにとって恋女房のようなものです。


当院では、出来るだけ患者様をお待たせしない努力はしておりますが、混雑時はどうしても患者様の待ち時間が生じてしまうことがあります。そのため、アイセイ薬局多摩センター店のように待たせない工夫をしてもらえるのはありがたいと感じます。100点満点でいえば99点です。あとの1点は、今後もともに成長していきたいという伸びしろの部分でしょう。意見交換会など互いの職員が自由にコミュニケーションをとれる場を設け、ともにチーム医療を実践していきたいと思います。

 

 


 

tama_07PROFILE
駒形 直紀 氏
アイセイ薬局 多摩センター店 店長/薬剤師 2004年 東京薬科大学薬学部卒業

 

趣味:ランニング
終業後は毎日ジムに通い、5kmのランニングをこなす。

 

 


 

 

 

合わせて読みたい

Recommended おすすめ記事

  • 新規会員登録
  • スタートアップセミナー名古屋
  • スタートアップセミナー大阪
  • 開業物件情報
会員限定コンテンツ
  • Web診療圏調査
  • 開業資金シュミレーター
  • 非公開物件バナー
人気連載記事
  • 人事労務読本
  • クリニック内装の機能とデザイン
  • 現場発! 人材マネジメント
  • イソノ医院の承継記
  • クリニックWEB戦略新常識
  • ドクターのための医業経営力養成講座
  • 開業医のための「医院経営相談外来」
  • 熱血!医院集患塾
  • わが子を医師にするための9つのルール